Этот заголовок мог бы написать Капитан Очевидность. Но, граждане, чат – в самом деле не переписка. И если об этом забыть, получается жуткая лабуда.
Представьте себе: Маша из сказки «Маша и медведь» заблудилась в лесу и попала в услужение к мишке. Маша хочет домой, но дороги не знает. Улучив момент, она тайком от медведя обращается в некую службу поддержки и пишет: «Я тут у медведя в плену. Он заставляет меня работать, домой не пускает. Сейчас отошел на минутку, вот-вот вернется. Скажите быстрее, как мне вернуться к дедушке с бабушкой!»
Если бы наша поддержка обменивалась с Машей письмами, сотрудник написал бы в ответ: «Маша, вот что тебе нужно сделать. Испеки пирожков. Найди большой короб и сложи в него пирожки. Попроси медведя отнести эти пирожки твоей бабушке. Перед тем как он отправится в путь, спрячься в коробе – и медведь сам донесет тебя до деревни. А там зови собак. Они прогонят медведя, а ты с пирожками пойдешь домой».
Не ответ всех времен, но сойдет. А допустим теперь, что Маша и техподдержка используют чат.
Маша задает свой вопрос. Оператор набивает ответ – но не весь сразу. В чате нужно отвечать быстро. Часто есть норматив – 30, 40 секунд на ответ. Поэтому оператор выдает информацию по мере готовности. «Маша, вот что тебе нужно сделать» [Enter] «Испеки пирожков» [Enter]. «Найди большой короб и сложи в него пирожки» [Enter].
Что получается? Вот что.
Еще пример. Бьется Иван-царевич с Кощеем Бессмертным. Никак его одолеть не может. Обращается в техподдержку: «Скажите, как мне убить Кощея? Я его уже и мечом, и дубиной, и кулаком в глаз – все без толку…»
Если бы сотрудник поддержки отвечал письмом, он написал бы: «Иван, смерть Кощея в яйце, яйцо в утке, утка в зайце. Заяц в сундуке, сундук на дубу, дуб на острове Буяне, остров в море-океане». Тоже ответ не из лучших, но сгодился бы, если что.
А теперь снова перенесем диалог в чат.
Сами видите, какой бред.
Дело в том, что каждая реплика в чате воспринимается как самостоятельное законченное высказывание. Собеседник реагирует на нее саму по себе, в отрыве от всего, что мы напишем потом. И эта реакция может быть вовсе не в нашу пользу.
Как быть? Писать все единым куском долго. Разрывать сообщения на предложения – чревато. В такой ситуации особенно важно сообщать суть, а потом детали.
Что по сути мы отвечаем Маше? Что есть способ заставить медведя доставить ее домой.
А в чем суть нашего ответа Ивану? В том, что Кощея в бою не убить – его смерть спрятана далеко.
После того как мы сообщили суть, у нас появляется возможность выдавать информацию порциями. Наши реплики перестают быть отдельными сообщениями и становятся частью целого. И шансы услышать от собеседника «Вы что, обалдели там?» резко снижаются. Вот.